Incroyable

Publié le par C@

La newsletter de LSA du 18 Octobre nous informe que la campagne 'les marques et vous' a remporté un franc succès : selon BVA, cette opération a enregistré un taux d'agrément record de 91%. Vous pouvez accéder à l'article en question ici.

J'ai du mal à le concevoir! Le site n'offre pas la possibilité de dialoguer en direct - pas même via un forum ... Je regrette également le ton beaucoup trop conventionnel et formel à mon goût! Egalement, que viennent faire les statistiques de TNS dans la rubrique 'Choisir une grande marque? Le consommateur d'aujourd'hui a beau être un consomm'expert, mais tout de même ...

Quand les grandes marques cesseront-elles leur monologue pour enfin dialoguer avec les consommateurs? Quelles sont les marques qui peuvent prétendre être suffisamment à l'écoute de ses consommateurs pour répondre directement à ses critiques sur un forum ou blog?

Un effort à noter : celui du groupe Unilever via son site très web 2.0 : pourtoutvousdire.com qui démontre l'intérêt de communiquer pour :

--> être pro-actif dans la gestion des réclamations (cf communiqué de rappel de produits défectueux actuellement en page d'accueil du site )

--> mais également pour annoncer la sortie de nouveautés et permettre aux consommateurs de tester des produits en avant première .

Il y a encore beaucoup de résistances au changement de la part des chefs de produit pour intégrer ces nouveaux outils (blogs, podcasts ... ) mais même si la forme change, le fond reste le même : dialoguer avec le client

Publié dans CRM

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Jean-Pierre 18/12/2007 20:19

Peut-être les marques se sentent-elles encore très "propriétaires" de leur clientèle (c'est la définition du fonds de commerce) et pensent encore beaucoup en termes de fidélisation exclusive ? De fait, le consommateur est toujours " polygame " (sauf si le marché ne le permet pas) et je crois que deman, la marque se différenciera d'abord par sa transparence et son ouverture.De ce point de vue, toutes les réflexions RSE favoriseront ces évolutions