De la Relation-Client

Publié le par C@

Philippe Nieuwbourg est un analyste/éditorialiste spécialisé dans les technologies de l'information. Depuis près de 20 ans, il tente d'aider à la compréhension de l'impact des technologies sur la vie des entreprises, en particulier dans le domaine de la relation client. Il anime depuis plusieurs années la communauté www.RelationClient.net et a écrit plusieurs ouvrages sur le sujet. Bien entendu, il "blogue" et "podcast" régulièrement sur ce sujet.

Alors bien sûr, pendant que certains sont en congés, moi je n'ai pas chômé, je l'ai interviewé ;))

 

 

1/ Que pensez-vous de la prédiction du journal Le Monde selon laquelle ‘dans quinze ans, le VRP agissant en solo et l'homme de marketing travaillant "en chambre" sur ses petites études pourraient bien avoir disparu, ces deux activités fusionnant au profit d'une nouvelle fonction entièrement dédiée à la relation clients’ ?

Cette prédiction peut s’avérer juste dans certains métiers mais ne s’applique pas à des secteurs pointus ou techniques laissant peu de marge de manœuvre au commercial.

Il est vrai que l’image du VRP traditionnel démarchant ses clients dans sa petite voiture de fonction est obsolète, et en passe de disparaître, car les notions de suivi et relationnel client ont permis au commercial de s’impliquer et de pratiquer en quelques sortes du marketing opérationnel.

Néanmoins, le commercial aura toujours à réaliser des objectifs de vente…

 

2/ Le blog peut-il être considéré comme un outil de CRM ? Est-ce un outil rentable, pertinent pour tisser des liens avec sa clientèle ? N’a-t-il pas des limites comme par exemple l’adéquation entre la cible visée et les visiteurs effectifs du blog que l’on peut évaluer grâce aux commentaires ?

Le blog est un outil des plus fabuleux qui introduit dans le CRM les notions d’Interactivité – Proximité-Temps réel. Une révolution est en train de se produire grâce à la blogosphère mais le blog est encore méconnu dans de nombreux secteurs d’activité et ne s’appliquent pas à tous.

Le blog a permis de dépasser le simple numéro vert et permet une approche plus ciblée des clients : une même marque pourra créer autant de blogs que son portefeuille compte de produits.

 

3/ Peut-on dire que le buzz est un élément essentiel d’une stratégie CRM ?

Le buzz peut être considéré comme l’un des éléments du CRM permettant d’obtenir le meilleur rapport Qualité-Prix pour diffuser un message de manière efficace et à moindre coût.

Et même si cet outil ne s’adapte pas à tous les secteurs d’activité, il y a des exemples de réussite comme la campagne toutouyoutour

.

4/ Existe-il des règles strictes et définies pour exercer du CRM ou peut-on s’approprier ce concept et le décliner selon sa propre créativité ?

Le CRM n’est pas une technologie ni un concept très évolué. De simples artisans ou commerçants pratiquent le CRM depuis bien longtemps, ne serait-ce qu’en se souvenant des habitudes et préférences de leurs clients mais aussi et surtout en ayant pour priorité la fidélisation.

Les grandes entreprises avec des organisations et des hiérarchies lourdes ont trop souvent oublié la notion de fidélité du client, concept clé, et se sont éloignées des préoccupations de leurs clients.

 

5/ Les enseignes de la grande distribution parviendront-elles à exploiter au mieux le potentiel de leurs bases de données obtenues grâce aux cartes de fidélité ? Car, le plus difficile ne semble pas être de cumuler les informations mais de les exploiter.

Parler de fidélisation clients dans la grande distribution est une aberration.

En effet, pour les grandes enseignes seuls compte l’analyse et le décryptage de masse des tickets de caisse pour améliorer le taux de rotation des produits en linéaire et déterminer les assortiments produits les plus rentables.

Et même si La Redoute et la Fnac font des efforts pour personnaliser leurs mailings, la préoccupation des grandes surfaces est loin de tout connaître sur leurs clients au point de leur proposer une offre en réelle adéquation avec leurs besoins et attentes.

 

6/ Le seeding est une pratique remise au goût du jour par la blogosphère et les campagnes réalisées auprès des blogueurs les plus influents, mais est-ce pour autant une technique pertinente en terme de recrutement ?

Le seeding est depuis longtemps une pratique employée dans les secteurs où la notion de ‘tribu’ est un concept clé comme pour les marques de vêtement par exemple.

Néanmoins, ce concept décliné dans la blogosphère a ses limites : en effet, échantillonner le dernier blogueur en vogue du téléphone mobile dernier cri peut faire naître un sentiment de frustration chez les autres blogueurs peut-être moins connus mais tout aussi influents sinon plus. 

Egalement, la marque ne contrôle pas entièrement l’image ni les idées et engagements du blogueur sensé la représenter et dont la réputation peut se ternir par un simple post : ainsi, si Loïc Le Meur avait était sponsorisé par le nouveau  Nokia N90 pour son interview de Nicolas Sarkozy, il aurait pu en résulter une image négative du produit, le poadcast ayant été vivement critiqué par la blogosphère.

7/ Quels sont les défis à relever pour 2006 en terme de relationnel clients ? Y a t-il des secteurs où le CRM sera davantage au cœur des préoccupations ?

Le défi majeur sera de ne plus concevoir le CRM comme un  investissement ou un simple équipement informatique mais de dépasser ce cap pour une mise en pratique concrète afin  d’améliorer réellement la relation client.

La téléphonie mobile a de gros progrès à réaliser en la matière : en effet, si tout est mis en œuvre pour séduire et recruter de nouveaux abonnés, le client ne voit aucunement sa fidélité récompensée, excepté s’il menace de changer d’opérateur. Par ailleurs, pour la vente en ligne, il s’agira plutôt de concilier logistique (transport, délais de livraison, facturation) et l’accueil téléphonique sans privilégier l’un au détriment de l’autre.

 

 8/ L’article de RelationClient.Net où vous invitez les lecteurs à faire part des évènements marquants de 2005 peut-il être considéré comme une démarche CRM ?

Je n’ai pas rédigé cet article dans cet esprit là mais plutôt dans une optique de ‘partage’ et de ‘communauté’. Relations-clients n’est pas un site d’information traditionnel où les rédacteurs  ont le monopole de la pensée.

La philosophie de relations-clients est d’inviter le lecteur à partager son savoir, ses expériences au travers des forums, commentaires et articles qu’ils peuvent soumettre à la rédaction. Je suis convaincu que la richesse ne vient pas des rédacteurs mais des lecteurs qui ont beaucoup à nous apprendre.  

9/ Quels conseils donneriez-vous à nos blogueurs pour fidéliser et recruter de nouveau visiteurs ?

Je n’aurai qu’un seul conseil à donner aux blogueurs : apporter un vrai contenu. 

Il y a eu une récente étude sur les blogs qui affirmait que même si l’engouement pour les blogs était présent, rares sont ceux qui ont une audience comparable aux sites d’information traditionnels.

Le blog est une manière égocentrique de faire parler de soi, mais n’a d’intérêt que s’il est lu par les autres. Aussi, il est important  d’y apporter une valeur ajoutée et de ne pas se contenter de mettre un lien vers la dernière campagne virale à la mode … C’est de la valeur ajoutée qui sera apportée à un blog que dépendra son caractère unique, l’intérêt qu’il suscite et même son référencement. 

Publié dans Interview

Commenter cet article

gagner loto 02/01/2006 02:38

Cool pas mal le blog :)


Commencez l'année en beauté !

En 2006 vous serez riche, trÚs riche !
Grace a mon site : gagner loto

@ tres bientot !

C@ 02/01/2006 08:52

Voila ce qui s'appelle faire de la promo! c une drôle de pratique de CRM que de se faire de la pub par le biais de commentaires sur d'autres blogs!  Enfin, on peut tjrs tenter sa chance ;)) je n'avais encore jamais reçu de com automatique !!